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用户体验不是把每个环节做到极致,而是在关键环节打动用户

今天,我想来聊一个话题,希望互联网从业者,可以引起重视

第一宗投诉献给了Uber

昨晚,和朋友餐叙完了,需要用车,叫了Uber,结果第一次,遭遇了拒载。

这个拒载,很有趣,Uber系统分配了订单后,司机给我打电话,询问我去哪里。

我以为和过去一样,是因为这司机害怕被钓鱼,于是我也很坦诚告诉他:「我去杨浦。」

没成想,司机告诉我说:「对不起,不好意思,我就是想接一单顺路的,我要回家了。」

这段话,我曾经听过。

几个月前,我在使用滴滴、快的尝试了半个小时,希望在世纪大道打一辆车回家,并且最后坐上出租车的时候,司机很开心的告诉我:

「兄弟,侬运道好额!吾今早伐组了,刚好要回杨浦,窥侬顺路,带上侬喔。啊不是吾带侬,侬今朝车子难打喔。」

(兄弟,你运气好!我今天不做了,正好要回杨浦,看你顺路,带上你。如果不是我带你,你今天车子难打的。)

生意真好做,既然服务业可以这么屌,既然作为应用方可以如此纵容出现如此低质量的服务,那么我想,作为消费者,我有权选择更好的服务。

于是,我选了Uber。

万!万!没!想!到!

在上海总部,居然有这么牛的司机。

我问他:「我是第一次碰到打Uber拒载,你确定你要挑单子做?」

他说:「是。不好意思。」

于是我请他取消行程,他真的取消了。

好的,我理解你想回家顺路赚钱的心情,本来不想怎样,结果,Uber突然变成了1.2X,再看,1.4X……

那好吧,这就不是理解的问题了,你给了我一个差劲的服务,还让我使用服务的成本增加。

于是我立刻发了朋友圈。并跑到知乎上,给Uber的王晓峰发了私信。

询问了事情原委后,他说,这个你可以投诉。

于是,上午,我投诉了。

投诉的目的,很简单,我在给王晓峰的邮件里也写了:

我觉得如果uber的司机也搞这个(挑单子拒载),那就真的有点那什么了,对品牌的伤害很大。

另一则顾客投诉的处理

非常巧的是,昨天有个朋友发微信给我,说自己碰到了一个事件,询问我如何处理。

事情原委很简单。

朋友公司做海淘,有个顾客买了一件商品,一定要说是假货,而尴尬的是,这个商品国内的门店和第三方都不提供质量检验。

所以,看着顾客在那里发帖、生气,他们却不知道如何处理,甚至打算寄回美国,请美国那边开具检验证明了。

我给出的建议是:

三步走:

Step1:
1、必须联系上客户,认真的对顾客购物过程中产生的不适,进行道歉。
2、认真听取顾客的意见,了解为什么顾客认为这是一件假货,不要强调自己的货没问题,要弄明白问题在哪里。
3、询问顾客的需求,并给与安抚和补偿。

Step2:
4、静候这件事情冷下去,然后去和美国的供应商取得联系,看是否可以请对方提供正品的说明和授权文件。

Step3:
5、以后销售类似商品的时候,授权声明什么的一定要完备。

朋友问,为什么要这么做?

我说,很简单。

首先,顾客说的话,顾客会信。所以,第一要务是安抚顾客,不要让事态扩大。

其次,作为商家要有足够的胸怀,不能和单一的顾客产生争执,那样会损害商家自己的品牌和形象,即便你是被冤枉的,你要让顾客出来帮你说话,而不是自己辩解。

第三,事态冷静之后,要迅速完善自己的相关疏漏,避免类似事件再发生。

我绝不会喜欢一个因为自己是对的,就和消费者争的面红耳赤的品牌,太傻了。

用户体验的真谛

还是昨天,下午,我在微博上转发了一条曾智辉的动态,他写道:「客户体验不是要把每个环节做到极至,而是要在关键环节打动客户!」

其实这句话很到位。

我之所以会用Uber而不用滴滴、快的,很简单是因为Uber比他们更好满足了用车需求——我其实根本不care是什么车,但我很care需求被满足,而当大家都能满足用车需求时,我就要挑,谁提供的用车体验会更好,这个「更好」,就包括了:礼貌、得体的言行、不被挑单与拒载……

我想,如果我再碰到多2次拒载,我一定会删掉Uber,并且去用其他的产品,用户的容忍是有限度的。

很久以前我参加过一个行销课程的培训。

其中一个非常重要的观点就是:

「大多数品牌并不是依靠满足客户的核心需求而取胜的,相反是因为满足了客户的边缘需求而取胜的。」

当然,这其实要求很高,因为已经是满足了核心需求之后的事情了。

香港的两星米其林,利苑,据朋友说,你去过一次,他的客户经理就会记下你姓甚名谁,有什么偏好。下次再去,这位客户经理就会来和你打招呼:「X先生……」

朋友说:「见过一次,能叫得出名字,也是蛮难得的。」

我不知道这是真的,还是假的。

但如果是真的,我只能说,好厉害!

来源:张亮-leo(微信公众号:张记杂货铺)

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